Урок 3. Построение взаимоотношений с клиентом/заказчиком/работодателем.
Мало кто действительно понимает, зачем и как правильно заходить в социальные сети.
Есть 2 пути:
Путь №1. Клиент приходит в социальные сети, чтобы провести рекламную кампанию, собирать трафик. Его главная цель – не вести сообщество, а запустить рекламное объявление, которое будет вести на сайт. На сайте он либо ждёт продажи, либо собирает лиды.
Бизнес должен сознавать, что этот путь для тех, у кого есть деньги на работу с рекламой. Он выбирает себе человека, который будет продвигать товары или услуги, выполнять поставленные цели и так далее.
Путь №2. Этот путь тесно связан с ведением сообщества. Каждый день вы занимаетесь своей страницей, наполняете её контентом, но при этом присутствует элемент продвижения.
Несмотря на то, что «путь №1» – быстрый путь, он более затратный. Этот способ эффективен, т.к. вы выставляете KPI, собираете целевую аудиторию и получаете результат «здесь и сейчас».
Второй путь не только потребует больше времени, но и намного больше вложений. Стоит помнить, что просто нанять SMM-специалиста и поручить ему задачу размещать красивые посты – мало. Работать с контентом без продвижения – пустая трата денег.
Для роста сообщества так или иначе потребуется рекламный бюджет.
Взаимоотношения компании (заказчика) со специалистом (исполнителем) базируются на трёх китах: регламентах, системе и прозрачности.
Регламенты могут быть разными и зависят от сферы бизнеса. Очень важно заполнять список обязанностей и список пожеланий клиента и, разумеется, KPI.
Рабочий график, особенно, если речь идёт об удалённом специалисте, также важен. Входящее окно для информации, как правило, лучше иметь одно – сотрудник должен получать информацию от одного источника, а не от нескольких лиц во избежание путаницы.
Отчётность тоже должна быть регламентирована. Особенно это касается регулярности. Это должно быть оговорено в самом начале работы: делаются ли они раз в месяц или по итогам рекламной компании или как-то ещё. Что касается формата, то это могут быть презентации или простая табличка в Google Doc – всё зависит от того, как вам удобно это вести.
И последний пункт – это регламентация контента. Стратегия – очень важный документ, к которому вы будете постоянно возвращаться. Согласование постов имеет свои нюансы – если клиенту постоянно не нравятся ваши тексты, то спустя неделю-две такое сотрудничество стоит прервать, ибо подобная работа плодотворной не выйдет.
Второй кит, на котором строятся отношение специалиста и компании – это система.
Ведение документов онлайн – чрезвычайно удобная вещь, позволяющая вашему работодателю, не отвлекая вас от работы, зайти и посмотреть, чем вы занимаетесь.
Про важность стратегии уже было неоднократно сказано, а что касается работы блоками, это полезно, к примеру, накануне праздников или мини-отпуска – у вас есть целый план постов, который будет продолжать добавляться даже во время вашего отсутствия. К конкурсам или работе с блогерами стоит также относиться со всей внимательностью – не решать такие вещи спонтанно, а тщательно прописывать все детали.
Третий кит, на котором строятся отношения специалиста и компании – это прозрачность.
Важно оставаться на связи (даже, если у вас возникли проблемы в работе) и не срывать дедлайны. Скрывать аналитику тоже не стоит, ваша деятельность должна быть прозрачной. Негатив возможен всегда, так как наши оценки всегда носят субъективный характер, однако если все процессы и открыты и вы можете объяснить, что и откуда проистекает (почему, к примеру, падают охваты или что-то ещё), проблем будет гораздо меньше.
Не нужно создавать завышенные ожидания у клиента, давать гарантии (учитывая, что речь идёт о маркетинге). Однако, выставив KPI, ему следовать обязательно.
Поэтапная аналитика РК – это нормально. Далеко не всегда стоит ждать конца работы, чтобы иметь возможность оценить прогресс и посмотреть промежуточные результаты труда. Вводное обучение – очень полезный приём, который поможет клиенту вникнуть во все процессы и поможет избежать лишних вопросов в дальнейшем. Польза прозрачности онлайн-документов и стратегий также однозначна.