Урок 4. Кризисы отношений: почему и когда уходят клиенты
Самый трудный момент – это первые три месяца. Здесь важно правильно выставить KPI. Если он был выставлен грамотно, и никто за первые месяцы не обещал вам золотых гор, то никто через этот промежуток времени не уйдёт. Иначе говоря, не обещайте то, чего не можете исполнить.
КРИЗИС ТРЁХ МЕСЯЦЕВ
НЕТ ПРОДАЖ
— Неверно выставлены KPI на старте
— Не хватило терпения
— Не хватило прозрачности процессов
— Завышенные ожидания
— Плохо выстроенная аналитика
НЕ НРАВИТСЯ КОНТЕНТ
— Неправильно выбран специалист
— Не уделили должного внимания брифу
— Субъективная оценка
ПРОСТО РЕШИЛИ ПОКА НЕ ПРОДОЛЖАТЬ
— Не рассчитали бюджет на старте
— Запустились без стратегии и долговременного планирования
— Специалист изначально нанимался, чтобы систематизировать процесс
Многое зависит от правильно выставленного KPI и прозрачности вашего процесса. Клиент должен понимать, чем вы занимаетесь и не иметь завышенных ожиданий от вашей деятельности.
Кроме того, очень многое зависит от правильности выбора специалиста и от того, как чётко до него донесена цель и задачи.
Что касается последнего пункта, то избежать этих проблем можно, разумеется, на самом старте. Некоторые клиенты нанимают сотрудника только ради того, чтобы тот систематизировал процесс, а затем, уволив его, они планируют взять уже выстроенную работу в свои руки, однако следует сразу оговориться, что такой подход в корне ошибочен и ни к чему хорошему не приведёт.
КРИЗИС 7-8 МЕСЯЦЕВ
НЕТ ПРОДАЖ
— Нет рекламного бюджета
— Ошибки в бизнес-процессах
— Неправильно выбран специалист
— Не тестируете новые инструменты
— Плохо выстроенная аналитика
ЧТО-ТО КАК-ТО СКУЧНО
— Мало активности в соцсетях: конкурсов, марафонов и т.д.
— Не появляются новые виды контента
— Специалист сфокусирован на рутинной работе – отсутствует стратегический взгляд
ЗАКОНЧИЛИСЬ ДЕНЬГИ
— Не рассчитали бюджет на старте
— Запустились без стратегии и долговременного планирования
Через 7-8 месяцев клиент вряд ли будет сразу идти к кардинальным переменам (по сути, увольнению), скорее всего, особенно если он видит, что вы двигаетесь в правильном направлении и есть прогресс, он будет готов к диалогу.
Продажи всегда беспокоят бизнес, и даже спустя 7-8 месяцев они могут послужить главной причиной возникновения проблем в отношениях между клиентом и специалистом.
Отдельно остановимся на пункте «ошибок в бизнес-процессах». К примеру, речь может идти об отсутствии предлагаемых в социальных сетях товаров в каталоге на сайте.
Развлекательный элемент на вашей странице/в вашем сообществе также играет большую роль. Бывает такое, что за первые месяцы вы проводите конкурсы, постите интересный контент, но затем энтузиазм пропадает, и паблик пустует. Так быть не должно. Равномерно распределяйте активность, чтобы всегда наличествовало движение.
КРИЗИС 11-12 МЕСЯЦЕВ
НЕТ ПРОДАЖ
— Нет рекламного бюджета
— Ошибки в бизнес-процессах
— Неправильно выбран специалист
— Не тестируете новые инструменты
— Плохо выстроенная аналитика
— Рекламные кампании выгорели
ЧТО-ТО КАК-ТО СКУЧНО
— Мало активности в соцсетях: конкурсов, марафонов и т.д.
— Не появляются новые виды контента
— Специалист сфокусирован на рутинной работе – отсутствует стратегический взгляд
— Не выходите в «большое плавание» — спецпроекты, партнерские проекты и т.д.
Ко времени третьего момента (11-12 месяцев) вы уже наверняка будете являться частью команды, к вашему мнению будут прислушиваться.
На этом этапе многое совпадает с предыдущим рубежом, кроме, пожалуй, двух пунктов, выделенных красным.
Рекламные кампании, запущенные вами в самом начале, не работают бесконечно. Им требуются обновления, перезапуск, корректировка. Это стоит не упускать из виду.
Что касается «большого плавания», здесь существует нюанс. Допустим, за год вы построили хорошее сообщество, ввели новые рубрики, но по-прежнему боитесь попробовать подключить блогеров – короче говоря, остаетесь на уровне одних и тех же инструментов, которые применяли в самом начале. Появляются чат-боты, телеграмм-каналы и не следует оставаться в стороне и отказываться от нового.
Как преодолеть кризисы в отношениях? В первую очередь, слушать друг друга. Бизнесу важно уделять время пониманию процессов и деятельность сотрудников. Старайтесь всё регламентировать и тогда вы сможете избежать множества проблем.