Урок 2. Как продать свои услуги?.
В большинстве случаев технологии продажи smm-услуг мало чем отличаются от технологий продажи b2b или IT услуг. Поэтому, если у вас имеется необходимость продавать smm-услуги, следует хорошо разобраться в классических технологиях продаж услуг. Однако, в случае с smm можно обнаружить отраслевые особенности, придающие некоторую уникальность технологиям продажи
Виды продаж smm-услуг
Рекламные продажи. Продажи, возникающие за счёт рекламной активности лица, оказывающего smm-услуги. К рекламной активности можно отнести прямую рекламу в Интернете, как контекстную, так и баннерную, рекламу в отраслевых СМИ, директ-мейл и электронные рассылки целевой аудитории.
Событийные продажи. Это продажи, возникающие благодаря организации собственных событий или участию в отраслевых событиях. Отраслевые события это мероприятия, проводимые как третьими лицами smm-отрасли, так и мероприятия проводимые лицами из смежных отраслей. Примерами таких событий могут быть выставки, конференции, круглые столы, самые разные форматы встреч: завтраки, посиделки и мастер-классы. В некоторых мероприятиях можно принять участие как экспонент, участник или партнёр, в других как основное лицо или приглашённый эксперт.
Собственные события, влияющие на успешную продажу smm-услуг это различные мероприятия проводимые компанией или фрилансером оказывающими smm-услуги направленные на привлечение целевой аудитории. Такими мероприятиями могут быть:
- образовательные мероприятия — вебинары, семинары, треннинги, мастер-классы, презентации, доклады;
- эдютейнмент мероприятия — экскурсии, деловые игры, воркшопы, и даже творческие вечера;
- стимулирующие мероприятия — финалы розыгрышей скидочных сертификатов, завтраки/ужины/обеды с клиентами, награждения партнёров, клиентов, сотрудников по случаю побед в самостоятельно организованных соревнованиях (лучший стратег) или появлению круглых дат (3 года в компании) или цифр (сотый клиент).
Безусловно каждое собственное событие должно иметь грамотную механику организации, правильное позиционирование и достойное освещение направленное на достижение определённого (планируемого) результата.
Активные продажи. Продажи предполагающие активное взаимодействие с потенциальным покупателем для выявление потребностей у последнего. Формами активных продаж являются “холодные звонки” и рассылки электронных предложений. Например, услуги seo-компаний длительное время продавали именно благодаря активным продажам.
Коробочные продажи (ассортиментные). Продажи, получаемые за счёт компоновки smm-услуг в предметные предложения, предполагающие комплексное обслуживание. Коробочные продажи очень удобны для работы с предприятиями малого и среднего бизнеса, представителям которых проще и нагляднее перечислить весь комплекс оказываемых услуг. В настоящее время большое количество агентств и фрилансеров, предлагающих smm-услуги, активно использует именно эту форму продаж, расширяя ассортимент и облекая свои предложения в тарифные планы.
Репутационные продажи. Продажи возникающие благодаря сформировавшейся репутации агентства за счёт эффекта “первооткрывателя”; за счёт оценок, других специалистов отрасли, результатов проводимых компаний клиентов; за счёт раскрытых показателей агентства, таких как портфолио или обороты.
Немаловажным фактором влияющим на репутационные продажи является “эффект гуру” наблюдаемый у создателей компании, у её сотрудников или у фрилансера. Относительная активность в социальных сетях, публикация статей, аудио или видео советов, рекомендаций, как правило, способствует росту авторитета таких лиц и приносит свои дивиденды.
Однако, не стоит слепо верить в успех репутационных продаж, поскольку именно эта форма продаж имеет высокую степень риска, связанную с человеческим фактором, а также уровнем общей образованности и развития лица, отождествляемого с гуру. Впрочем, уровень образования важен для любого smm-специалиста, безотносительно к его статусу и заслугам.
Партнёрские продажи. Распространённая форма продаж smm-услуг, существующая благодаря кооперации с компаниями или фрилансерами ведущими свою деятельность в одной индустрии, но специализирующимися на отличном от smm спектре услуг. Именно благодаря партнёрским отношениям свой шанс на развитие получают новые игроки, появляющиеся на рынке smm-услуг.
2. Предварительные переговоры.
Клиент имеет полное право вам не доверять. У клиента есть полное право не знать, чего он хочет, бояться и не доверять. И единственное, что он вам «должен» — принять решение о цели, на которую впоследствии нужно будет работать.
В работу Менеджера-редактора (потому он и называется у нас Менеджером, а не просто SMM-специалистом) входит помочь клиенту понять, что он хочет, а также объяснение, что реально можно сделать. Кстати, с помощью социальных сетей невозможно сделать всего 2 вещи:
1) изменить людей — заставить их хотеть то, чего они не хотят;
2) решить проблему продаж в компании.
«Да я вообще хозяин фирмы! Я этот бренд своими руками…»
Чего боится клиент?
По сути, клиент, являющийся собственником бизнеса и поднимающий его с нуля, просто не готов отдать социальные сети стороннему агентству. Также это может быть признаком представителя малого бизнеса, которому вообще не выгодно идти в социальные сети, а лучше продвигаться другими способами.
Как его успокоить?
Если это не малый бизнес, и вы действительно хотите этого клиента, просто помогите ему вам поверить! Ему страшно, что он отдаст вам на откуп страницы, а вы напишите про его мультиварки (бензопилы, сапоги, макароны, ядерные реакторы…) какую-нибудь ерунду! Ведь он же «с нуля своими руками…», а вы в его мультиварках вообще не разбираетесь! Объясните ему, что все материалы, которые вы будете писать, вы будете обязательно согласовывать с ним, его техническими специалистами или другими его внутренними сотрудниками, которые не дадут вам ошибиться!
«Что? Вы SMM-щики?! Ко мне уже одни приходили – у вас такие цены!!!»
Чего боится клиент?
Он не боится, что будет дорого. Он просто боится снова выкинуть свои деньги на ветер и не получить никакого результата. Скорее всего, ему когда-то было сделано не очень удачное предложение или был негативный опыт работы с другими подрядчиками.
Как его успокоить?
Во-первых, предложить ему встретиться и сравнить. Объясните, что вы не заставляете его покупать ваши услуги прямо здесь и прямо сейчас. Вы готовы, в первую очередь, его выслушать – понять, какие цели он перед собой ставит и чего именно он хочет. А уже потом вы договоритесь по стоимости и по результату.
«За подписчиков платить? Зачем? Я недавно за 5000 тенге 10 000 подписчиков привел! Мне новых не нужно!»
Чего боится клиент?
Он искренне считает, что вы его обманываете, предлагая привести живых и активных людей. Ведь «так не бывает». Это очень распространенная проблема на многих страницах брендов, когда при нескольких тысячах (а то и десятках тысяч) фейковых подписчиков под постами не больше 2-3 лайков. Возможно, у клиента был опыт с «покупкой» подписчиков.
Как его успокоить?
Покажите примеры активных сообществ, где при равном или меньшем количестве подписчиков материалы активно обсуждаются. Объясните разницу между «мертвыми душами», за которые он, кстати, тоже платит, пусть и меньше, и реальными людьми, подходящими по таргетингу (возраст, пол, город проживания, интересы…) и способными реально заинтересоваться продукцией бренда и остановить на ней свой выбор.
Плюс объясняем, что вашу работу по привлечению живых людей он сможет отследить по отчетам или по статистике социальных сетей.
«Отзывы? А зачем с ними работать? Я знаю, что у меня пылесосы плохие, но мультиварки же хорошие! Про них нормально пишут!»
Клиенты зачастую просто не понимают, что отзывы люди оставляют не только на его сайте в разделе «Отзывы», а вообще везде! И не до конца отдают себе отчет в том, что именно негативные отзывы – это одна из основных причин выбора покупателя в пользу другого бренда.
Чего боится клиент?
Тут варианты есть разные. Он может бояться, что вы будете заставлять его платить за ту работу, которая, как он считает, уже сделана в разделе «Отзывы». Он боится, что вы будете фальсифицировать данные – сами писать негатив и сами же на него отвечать.
Как его успокоить?
Покажите ему, какими бывают отзывы. Много не нужно, но 2-3-5 негативных отзывов, найденных про его компанию за 2 минуты, могут просто ошеломить его и реально открыть глаза на проблему.
Если он боится, что негатив вы будете писать сами, просто объясните, что это отдельная работа, которую вы, безусловно, можете выполнять, НО при условии, что он у вас ее закажет! =)
Если же ему проще не признавать системные проблемы своего бренда, имеет смысл найти другое контактное лицо в фирме — человека, который реально хочет решить проблемы, или предложить свои услуги другому бренду…
3. SMM продаёт?
ЧТО ВЛИЯЕТ НА ПРОДАЖИ:
- Цена
- Качество продукта
- Наличие на складе
- Скорость и качество обработки заявки отделом продаж
- Ценовая конкурентоспособность
- Спрос на продукт и ёмкость рынка
- Условия доставки и оплаты
- Качество работы сайта, интерфейс, удобство корзины и так далее
- Комплексный маркетинг
НА ЧТО ВЛИЯЕТ SMMЩИК:
- Контент
- Настройка рекламы
- Выбор рекламных каналов и механик продвижения
- Количество и качество трафика
- Скорость модерации
Что между ними общего?
НИЧЕГО
Можно ли влиять на продажи с помощью SMM?
Да, можно. В зависимости от того, что вы продаете и как настроена работа в компании, это могут быть разные способы.
Для очень малого бизнеса в сфере b2c это может быть единственным каналом продаж (маникюр на дому, например). Для среднего и крупного бизнеса социальные сети не могут быть единственным каналом продаж, и выделить их эффективность (только если это не интернет-магазин) практически невозможно. Вот основные причины:
- Кумулятивный эффект всех рекламных кампаний. Посчитать «чистый эффект» можно, только дав каждому каналу поработать минимум 6 месяцев в одиночестве.
- Реклама – это только первая ступень в цепочке продаж. Провал может происходить в любой из его точек, включая мотивацию сейлз-менеджеров, помехи продажам внутри компании и сам продукт.
- Социальные сети не позволят нам изменить людей, мы не сможем сделать так, чтобы люди хотели того, чего они не хотят. Общение бренда с аудиторией в сети позволит сделать очевидным достаточно быстро, как свойства самого продукта, особенности его ценообразования или позиционирования мешают продажам (если такое есть). Однако эффективными вложения в SMM окажутся только в случае, если решения об изменении ситуации будут приняты.
Что делать?
- Мы можем устанавливать связь с аудиторией, презентовать продукт, работать с возражениями и даже закрывать сделки прямо на корпоративных страницах. Для этого у нас есть контент, комментарии, приложения, визуальная составляющая и, самое главное, – возможность это все менять так часто, как только это необходимо. Посмотрите, как ведет себя хороший продажник: он, конечно, хорошо знает и понимает свой продукт, но! Он слушает своего клиента, он много знает про клиента, он постоянно подстраивается под ситуацию. Тот, кто едет на встречу, продумав сценарий, и жестко придерживается его на встрече, провалится так же, как и тот, кто придумал себе клиента и его мотивацию. Это вы думаете, что мотив выбора авто, например, – это время разгона до сотни, а она хочет с глазками.
- KPI обязательны. И это должны быть показатели, которые обеспечат ценность сообщества для вас. В каком случае вы точно не откажетесь от него? Это может быть трафик на сайт (интернет-магазин), это могут быть обсуждения продукта в комментариях (сложные продукты, например, страхование жизни), это могут быть активности под материалами о продукте (ветеринарные препараты, продукты питания), это могут быть даже заявки (туризм, обучение). Думайте, что вам нужно, и работайте над показателями. Определитесь, что вам точно надо, и не отказывайтесь от этого.
- Больше продукта. Правда в том, что люди приходят в социальные сети не для того, чтобы покупать. И, конечно, гораздо больше лайков вы соберете под шуткой о пятнице или под чашечкой кофе по утрам. Но люди, поставившие эти лайки, скорее всего, очень далеки от того, чтобы у вас что-то купить. Концентрация на продукте, конечно, снизит реакцию аудитории, но если вы все сделаете правильно, увеличит качество вашей аудитории, увеличит процент тех, кто готов купить и ищет варианты. Что надо сделать правильно? Нужно говорить с людьми о вашем продукте с точки зрения ИХ интересов и ИХ ценностей. Продавайте купальники живым женщинам с проблемной фигурой, помогите выбрать мебель в хрущевку, говорите о тех потребностях, ради которых покупают ваш продукт на самом деле. Большая ошибка – продолжать ту идеализацию, которую мы видим в медийной рекламе, и рассчитывать при этом на продажи. Медийная реклама не продает, она создает ассоциацию, формирует образ, пытается разбудить желание и тратит деньги. На эту цель тоже можно работать в социальных сетях, но это будет другая история.