Отработка негатива
Продолжительность: 10 минут
Как работать с различными типами негатива в социальных сетях
Общие правила реакции на негатив
- Не принимайте негатив на свой счёт
- Сохраняйте спокойствие
- Реагируйте быстро – пользователи ожидают ответ от 30 минут до 1 дня
- Будьте вежливы
- Поставьте себя на место комментатора
- Отвечайте публично
- Воспринимайте негатив всерьёз
- Следите за своим присутствием в Интернете
Тип негатива: Конструктивный
Особенности:
- Критика реальных проблем в компании.
- Автор ждёт решения своей проблемы.
Как действовать:
- Представьтесь.
- Извинитесь за возникновение проблемы.
- Узнайте в подробностях, что случилось.
- Сообщите, что начали решать проблему.
- Озвучьте публично результат.
Тип негатива: Эмоциональный
Особенности:
- Выплеск эмоций.
- Отсутствие конкретных претензий.
- Автор не вступает в диалог.
- Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашего бизнеса, решайте проблему.
Как действовать:
- Представьтесь.
- Извинитесь за возникновение проблемы.
- Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось
Тип негатива: Чёрный пиар
Особенности:
- Создается за деньги по заказу конкурентов и недоброжелателей.
- Может маскироваться под конструктивный негатив.
- Цель – удар по репутации.
Встречается редко
Как действовать:
- Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
- Напишите аргументированный пост-опровержение.
Тип негатива: Троллинг, провокация
Особенности:
- Провокация конфликта.
- Ожидание ответа на свой комментарий.
- Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
- Неадекватность.
Как действовать:
- Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соц сетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных людей.
- Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
- Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.