Отработка негатива

Length: 10 minutes

Как работать с различными типами негатива в социальных сетях

Общие правила реакции на негатив

  • Не принимайте негатив на свой счёт
  • Сохраняйте спокойствие
  • Реагируйте быстро – пользователи ожидают ответ от 30 минут до 1 дня
  • Будьте вежливы
  • Поставьте себя на место комментатора
  • Отвечайте публично
  • Воспринимайте негатив всерьёз
  • Следите за своим присутствием в Интернете

Тип негатива: Конструктивный

Особенности:

  • Критика реальных проблем в компании.
  • Автор ждёт решения своей проблемы.

Как действовать:

  1. Представьтесь.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Узнайте в подробностях, что случилось.
  4. Сообщите, что начали решать проблему.
  5. Озвучьте публично результат.

Тип негатива: Эмоциональный

Особенности:

  • Выплеск эмоций.
  • Отсутствие конкретных претензий.
  • Автор не вступает в диалог.
  • Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашего бизнеса, решайте проблему.

Как действовать:

  1. Представьтесь.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось

Тип негатива: Чёрный пиар

Особенности:

  • Создается за деньги по заказу конкурентов и недоброжелателей.
  • Может маскироваться под конструктивный негатив.
  • Цель – удар по репутации.

Встречается редко

Как действовать:

  1. Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
  2. Напишите аргументированный пост-опровержение.

Тип негатива: Троллинг, провокация

Особенности:

  • Провокация конфликта.
  • Ожидание ответа на свой комментарий.
  • Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
  • Неадекватность.

Как действовать:

  1. Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соц сетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных людей.
  2. Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
  3. Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.

Назад: Цифровой маркетинг 2021